Vé với ưu tiên, bộ phận và mục tiêu SLA, một cơ sở kiến thức cho các câu trả lời bạn đưa ra hàng tuần, và việc xử lý hàng trả lại từ cùng một bàn.
Khách hàng nêu vấn đề — qua email, từ KardoSpace, hoặc tại quầy. Nó trở thành một phiếu yêu cầu với người phụ trách và đồng hồ đếm giờ. Trả lời nhanh xử lý các vấn đề phổ biến, cơ sở tri thức trả lời phần còn lại trước khi được hỏi, và một yêu cầu trả hàng là một phiếu yêu cầu có đính kèm bưu kiện.
Phiếu yêu cầu với độ ưu tiên, người phụ trách và SLA
Trả lời nhanh và cơ sở kiến thức
Trả hàng và RMA từ cùng một quầy
Trang chủ bộ phận hỗ trợ
Những gì đang mở, những gì đang vi phạm và ai chưa được giao việc.
Phiếu yêu cầu đang mở
Mọi thứ chưa được giải quyết, với những mục cũ nhất và khẩn cấp nhất ở trên cùng.
Vi phạm SLA
Vé đã quá giờ mục tiêu, trước khi khách hàng thông báo cho bạn.
Chưa phân công
Đã tạo nhưng chưa sở hữu. Danh sách lẽ ra phải trống.
Hàng đợi
Theo phòng ban, để bộ phận thanh toán thấy thanh toán và xưởng thấy xưởng.
Mọi thứ trong Helpdesk
Bắt đầu với phiếu yêu cầu. Thêm phòng ban, SLA và cơ sở kiến thức khi khối lượng tăng lên.
Vé
Chủ đề, mô tả, khách hàng, mức độ ưu tiên. Kèm ảnh và video nếu mô tả bằng lời không đủ.
Ưu tiên
Khẩn cấp, cao, bình thường, thấp. Hàng đợi được sắp xếp theo mức độ ưu tiên, và đồng hồ SLA chạy nhanh hơn cho các mục khẩn cấp.
Phòng ban
Những gì mỗi phòng ban xử lý, và một địa chỉ email đến cho mỗi phòng ban để phiếu yêu cầu đến đúng hàng đợi.
Định tuyến và SLA
Mục tiêu SLA tính bằng giờ để giải quyết, theo phòng ban hoặc theo mức độ ưu tiên. Các vi phạm được gắn cờ, không phải được phát hiện.
Công khai và nội bộ
Một phản hồi khách hàng thấy, hoặc một ghi chú nội bộ chỉ đội ngũ của bạn đọc. Cả hai đều trên cùng một luồng.
Trả lời nhanh
Macro cho các câu trả lời bạn đưa ra hàng tuần. Sử dụng một macro làm phản hồi, sau đó chỉnh sửa chi tiết.
Cơ sở kiến thức
Bài viết, công khai hoặc nội bộ. Các bài viết công khai trả lời câu hỏi trước khi một phiếu yêu cầu được tạo.
Thẻ
Gắn nhãn phiếu theo nội dung, để vấn đề lặp lại hiển thị dưới dạng số liệu, không phải cảm tính.
Từ KardoSpace
Yêu cầu khách hàng gửi từ ứng dụng sẽ đến dưới dạng phiếu yêu cầu, với thông tin khách hàng đã được đính kèm.
Trả hàng và RMA
Một mặt hàng trả lại là một phiếu kèm theo bưu kiện. Theo dõi nó trở lại, nhập kho hoặc xóa sổ, và hoàn tiền hoặc ghi có từ cùng một bản ghi.
Giao việc và giải quyết
Chọn chủ sở hữu, xử lý, đánh dấu đã giải quyết kèm ghi chú. Khách hàng được thông báo.
Sơ đồ tổ chức
Mở đội ngũ từ quầy để xem ai thuộc phòng ban nào và ai đang rảnh.
Từ khi tạo đến khi giải quyết
Một phiếu trong ba bước.
Nó đến. Qua email, từ KardoSpace hoặc nhập tại quầy. Nó được đưa vào hàng đợi của bộ phận với mức độ ưu tiên và đồng hồ SLA.
Có người chịu trách nhiệm. Được phân công, trả lời nhanh hoặc đầy đủ, với ghi chú nội bộ mà khách hàng không bao giờ thấy.
Đã giải quyết. Đã đánh dấu là đã giải quyết với một ghi chú. Nếu đó là hàng trả lại, bưu kiện, việc tái nhập kho và hoàn tiền đều nằm trên cùng một bản ghi.
Nơi công việc diễn ra
Ba trong số những nơi bạn sẽ dành thời gian trong Helpdesk.
Phiếu yêu cầu — ưu tiên, người phụ trách, phản hồiCơ sở kiến thứcTrả hàng và RMA
