Tickets avec priorité, service et objectif SLA, une base de connaissances pour les réponses que vous donnez chaque semaine, et les retours gérés depuis le même poste.
Un client signale un problème — par e-mail, depuis KardoSpace ou au comptoir. Cela devient un ticket avec un responsable et un chronomètre. Les réponses rapides gèrent les cas courants, la base de connaissances répond aux autres avant qu'elles ne soient posées, et un retour est un ticket avec un colis joint.
Ce qui est ouvert, ce qui est en infraction et qui n'a rien d'assigné.
Tickets ouverts
Tout ce qui est en suspens, avec le plus ancien et le plus urgent en tête.
SLA violé
Tickets en retard sur les délais prévus, avant que le client ne vous le dise.
Non attribué
Émis mais non possédés. La liste qui devrait être vide.
Files d'attente
Par département, ainsi la facturation voit la facturation et l'atelier voit l'atelier.
Tout ce qui concerne le Helpdesk
Commencez avec les tickets. Ajoutez des services, des SLA et la base de connaissances à mesure que le volume augmente.
Billets
Sujet, description, client, priorité. Photos et vidéos jointes lorsque les mots ne suffisent pas.
Priorité
Urgent, élevé, normal, faible. La file d'attente se trie dessus, et le compteur SLA s'accélère pour les urgents.
Services
Ce que chaque service gère, et une adresse e-mail entrante par service pour que le ticket arrive dans la bonne file d'attente.
Routage et SLA
Un objectif SLA en heures pour la résolution, par département ou par priorité. Les violations sont signalées, pas découvertes.
Public et interne
Une réponse que le client voit, ou une note interne que seule votre équipe lit. Les deux sur le même fil.
Réponses rapides
Macros pour les réponses que vous donnez chaque semaine. Utilisez-en une comme réponse, puis modifiez les détails.
Base de connaissances
Articles, publics ou internes. Les articles publics répondent à la question avant qu'un ticket ne soit créé.
Étiquettes
Étiquetez les tickets par sujet, pour que le problème récurrent soit visible comme un nombre, pas une impression.
Depuis KardoSpace
Les demandes des clients depuis l'application arrivent sous forme de tickets, avec le client déjà associé.
Retours et RMA
Un retour est un ticket avec un colis. Suivez-le, réapprovisionnez ou amortissez, et remboursez ou créditez à partir du même enregistrement.
Assigner et résoudre
Choisissez un responsable, travaillez-y, marquez-le comme résolu avec une note. Le client est informé.
L'organigramme
Ouvrez l'équipe depuis le poste pour voir qui est dans quel service et qui est disponible.
De la création à la résolution
Un ticket en trois mouvements.
Il arrive. Par e-mail, depuis KardoSpace ou saisi au bureau. Il atterrit dans une file d'attente de service avec une priorité et un compte à rebours SLA.
Quelqu'un en est responsable. Attribué, avec une réponse rapide ou complète, et des notes internes que le client ne voit jamais.
C'est résolu. Marqué comme résolu avec une note. S'il s'agissait d'un retour, le colis, le réapprovisionnement et le remboursement sont sur le même enregistrement.
Là où le travail se fait
Trois des endroits où vous passerez du temps dans Helpdesk.
Le ticket — priorité, propriétaire, réponsesLa base de connaissancesRetours et RMA
